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In che modo le recensioni di Tripadvisor possono aiutare gli Hotel

Oggi le recensioni sono sempre di più uno strumento decisivo per orientare le scelte dei clienti che prenotano un Hotel online.

Gli stessi Hotel dovrebbero iniziare a leggerle con molta attenzione perché possono risultare decisive sull’incremento o la perdita di prenotazioni.


In aiuto degli Hotel viene un interessante studio condotto dal Center for Hospitality Research dell’università di Cornell che ha messo in luce importanti informazioni relative alle recensioni su Tripadvisor.

La ricerca offre degli spunti interessanti per i manager degli Hotel su come interpretare e fare buon uso delle recensioni, ed inoltre suggerisce degli approcci pratici da adottare per migliorare la reputazione online del proprio Hotel.

I dettagli della ricerca

Lo studio si è avvalso di un software per l’analisi dei testi che ha analizzato oltre 5000 recensioni su 57 Hotel di Mosca in Russia.

Un primo risultato interessante ci dice che i giudizi negativi hanno un impatto maggiore nel punteggio numerico dato all’Hotel rispetto ai commenti positivi.
Questo significa che porre l’attenzione semplicemente sul punteggio numerico della recensione non è un indicatore preciso e soprattutto non dà una visione chiara di quella che è l’opinione dell’ospite sull’Hotel.

Questo aspetto ci deve far riflettere anche sul fatto che in generale i clienti tendono a scrivere recensioni più approfondite quando ricevono un servizio scadente di quanto fanno a seguito di un’esperienza positiva.

Per questo porre una maggiore attenzione sul contenuto della recensione può essere di grande aiuto per gli Hotel al fine di comprendere i suoi punti di forza ed individuare le aree di debolezza per migliorarle.

Lo studio ha applicato un’analisi della regressione sulla relazione di 18.106 termini riguardo a cinque aspetti dell’Hotel: servizi, esperienza di soggiorno, location, pagamenti, rapporto qualità prezzo.

Le recensioni analizzate hanno evidenziato un diverso peso dato ai cinque aspetti rispetto alla categoria e al livello dell’Hotel.

Ad esempio l’esperienza di soggiorno è più frequentemente menzionata nelle recensioni per Hotel di alto livello, mentre i servizi e la location sono aspetti più utilizzati nelle recensioni per Hotel di medio livello.

Per gli Hotel di basso livello nelle recensioni si trova invece più spesso il riferimento al rapporto qualità prezzo e ai pagamenti.

Un dato sul quale vale la pena soffermarsi è che le recensioni negative tendono ad essere molto più lunghe e a concentrarsi su pochi aspetti, mentre le recensioni positive sono solitamente brevi e danno una visione più generale e ampia su tutti gli aspetti dell’Hotel.

Come sfruttare questi risultati?

Gli stessi autori della ricerca consigliano come strategia generale di offrire ai propri ospiti un esperienza di soggiorno che sia buona in tutti gli aspetti piuttosto che offrire standard eccellenti solo in alcuni servizi ed altri di basso livello.

Concretamente è utile per il management alberghiero annotare le diverse tipologie di clientela che emergono dalle recensioni per capirne le differenti esigenze in modo da migliorare la propria offerta di servizi.

Le recensioni insomma possono essere sfruttate a vantaggio degli Hotel, ovviamente quelle negative dovranno essere da spunto per migliorare i propri servizi, quelle positive sono ancora più interessanti se si sanno sfruttare.

Le recensioni positive, infatti possono essere utilizzate come strumento di marketing e revenue management.
Ad esempio se la recensione positiva proviene da un cliente business e questa è una tipologia di cliente che spesso frequenta l’Hotel, la recensione in questione può essere “pubblicizzata” online per fare in modo che altri potenziali clienti business possano vederla.


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